在客戶數據對提升客服體驗的重要意義(一)一文中我們為您介紹了用戶行為數據的重要性,本文我們進一步為您介紹如何根據用戶行為數據進行客服流程的優化和客戶體驗的提升。

對用戶行為軌跡數據的研究分析表明導致用戶體驗不好的一大問題在于用戶切換了多個客服渠道依然沒有得到想要的答案:比如用戶搜索了您網站的用戶問答內容,但沒有找到想要的答案;然后用戶決定通過電子郵件聯系客服,但等待了很長時間仍沒有得到回復;于是他們打電話給客服,有時候客服人員無法立刻給出回復,又需要讓技術人員轉接……反反復復的溝通耗凈了用戶的耐心,在多個客服渠道切換的任一環節都可能造成用戶流失,即便用戶最終得到了客服支持,也很難繼續保持搞的客戶滿意度了。

此外,提升用戶客服體驗需要注意以下幾個問題:最大限度地避免產生下一個問題;由一線客服人員參與客服流程的優化;低成本的公司使代理商能夠設計出更好的體驗。

1.客戶服務評分

客戶服務評分是一個長期指標。由用戶對客戶服務進行評分,以往的客服評分標準會有5檔,評價的內容為用戶為解決問題所花費的努力。系統從1-5設置5個指標,1對應高努力,5對應低努力(高用戶體驗)。這個評價標準的問題在于用戶其實很難用幾個等級來表示他們的感受。最好的辦法是將“打分機制”變成選擇同意或不同意,讓用戶反饋更加標準。

2.根據用戶行為數據進行客服流程優化

假設您已經對客服評分系統進行了優化升級,對用戶評分問題進行了科學合理的設計,并且獲取了大量的用戶數據。這時您需要做的是進行數據處理和分析:首先,找出評分分布中的異常情況,包括明顯高于或低于平均值的數據。您需要對任何超出鐘形曲線的數據保持敏感,并花費更多的時間思考這些數據背后可能存在的問題。了解用戶問題得到解決之前是否花費了太多的努力:比如是否切換過一堆客服渠道;是否不斷被要求提供重復的信息。根據用戶行為數據找出這些讓用戶花費太多時間的原因才能夠提升客戶服務,進而提高用戶滿意度。

3.評估用戶需求并指定特定的客服渠道

很多企業為實現客服分流,要求對一系列的問題作出回答,然后根據用戶問題指定特定的客服渠道,但用戶其實不希望被評估,特別是在希望快速解決問題的情況下。最好的方式是明確指出各個渠道客服的特點以及能夠解決的問題,允許用戶根據自己的需要自主選擇合適的客服渠道。 

最后,我們進行用戶行為數據分析的目的本就是提升客戶滿意度,進而提高用戶留存率和復購率。同時,用戶滿意度有助于提升品牌形象,增強用戶對品牌的信任度,對于企業的長遠發展是大有裨益的。

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