編者按:客服系統(在線服務系統)對企業來說有諸多好處,比如加強工單管理、整合多渠道等等,但是很多企業并不清楚何時在是最好的搭建客服系統的時機。今天,企業服務匯就為您簡單的介紹一下,企業在哪幾個關鍵時間節點上最適合引入在線服務系統。

 

?  引入客服在線服務系統的3個最佳時間點

(一)當公司初建時

對于許多企業來說,客戶支持可能并不是剛剛推出產品后的一段時間內優先級最高的事情。但即使是這樣,“淺嘗輒止”也比什么都不做要好得多。就像大多數人認為的那樣,在公司初建且規模較小時,確實沒有必要花費重金搭建一個龐大的客服系統,但目前很多客服在線服務系統服務商都針對小微企業提供能夠免費使用的產品——雖然因為服務免費而有諸多使用限制,但也比企業全憑赤手空拳地去做客服工作要便利許多。

(二)當客服人員和技術人員不堪重負時

很多企業面臨客服量過大的問題時,一般只會選擇兩種應對方式:1、招聘更多的技術人員和客服坐席人員;2、什么也不做,讓客服人員自行去解決壓力,最后常見的結果就是客服對很多客戶需求草草打發,導致客戶對企業服務的不滿。

真正性價比高的方式是以下兩個:1、提升每個客服人員的工作效率。要實現這一點,可以通過簡化工單處理流程,也可以通過對客服人員進行有針對性的培訓;2、盡量為客服工作人員減負。在這一點上,客服在線系統提供的智能機器人就是很好的例子:它們可以自動解答一些用戶頻繁提到的基礎性問題(比如產品定價、使用說明、物流信息等等),從而讓人工客服可以把抽取出的精力放到解決那些更有深度的問題上。

(三)當企業聯系客戶的渠道增多到難以管理時

傳統的企業一般只會用到電話和郵件這兩個渠道,但隨著現在科技的發展和大眾生活方式的改變,這兩種方式是遠遠不足以為用戶提供優質的客戶服務的。目前主流的客服在線服務系統都至少會給用戶提供下面這幾個主流的客服渠道:網頁(電腦Web和手機Wap)、移動端App、微博、微信公眾號、郵件、短信、電話,幫助用戶搭建一個全渠道的客戶服務門戶,盡量滿足企業客戶的需求。

 

?  小結

總的來說,對于還沒有搭建自己的客服在線服務系統的企業,要經常審視自己企業實際的客服工作情況,并根據情況來判斷是否應該引入外部幫助。尤其是當企業的客服工作遭遇明顯的阻力時,更要加以注意,以免因為延誤了引入客服系統的最佳時機而白白損失機會成本。

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